Vous êtes-vous déjà trouvé dans une situation où vous étiez prêt à prendre l’avion et à profiter du voyage que vous aviez prévu, mais votre vol a été retardé ou annulé ? De telles situations peuvent être exaspérantes, stressantes et perturber les projets de voyage, en particulier lorsque vous restez dans l’aéroport à attendre pendant des heures. Cependant, le fait de connaître vos droits peut vous aider à alléger ce fardeau.
Le règlement (CE) n° 261/2004 de l’UE définit les normes et les lignes directrices en matière d’indemnisation, d’assistance et de droits des passagers en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement d’un vol. Le règlement de l’UE sur l’indemnisation des vols vise à garantir un traitement équitable des passagers aériens et à encourager les compagnies aériennes à respecter leurs obligations, en offrant aux voyageurs un recours et une protection lorsqu’ils sont confrontés à des perturbations de vol.
Quels sont mes droits en cas de retard ou d’annulation du vol ?
Conformément au règlement (CE) n° 261/2004, si votre vol est retardé ou annulé, vous disposez de certains droits en tant que passager aérien, notamment les suivants :
- Vous avez droit à une compensation financière pour les désagréments causés par l’annulation ou le retard de votre vol.
- Vous avez le droit d’être remboursé ou réacheminé.
- Vous avez le droit d’être pris en charge gratuitement (hébergement à l’hôtel, repas et rafraîchissements, transport entre les aéroports et le lieu d’hébergement, etc.)
Quand avez-vous droit à une indemnisation de l’UE en cas de retard de vol ?
Vous pouvez bénéficier des droits des passagers aériens de l’UE dans les situations suivantes :
- Si une compagnie aérienne de l’UE ou d’un pays tiers assure votre vol au sein de l’UE.
- Si une compagnie aérienne de l’UE assure votre vol et que celui-ci provient d’un pays extérieur à l’UE.
- Si une compagnie aérienne de l’UE ou d’un pays tiers assure votre vol au départ de l’UE et à destination d’un pays tiers.
- Si vous n’avez pas encore été indemnisé, réacheminé ou obtenu une assistance de la part de la compagnie aérienne pour les problèmes liés au vol de ce voyage en vertu de la législation applicable dans un pays non membre de l’UE.
Qui peut prétendre à une indemnisation pour retard de vol ?
Pour avoir droit à une indemnisation, les passagers doivent avoir une réservation confirmée pour le vol en question et respecter les conditions d’enregistrement suivantes :
- Se présenter à l’enregistrement à l’heure désignée, communiquée à l’avance et par écrit (y compris par voie électronique) par la compagnie aérienne, l’organisateur de voyages, l’agent de voyages autorisé ou l’agence de voyages.
- Arriver au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ prévue, si aucune heure précise n’est communiquée.
Les passagers qui ont été transférés par une compagnie aérienne ou un voyagiste de leur vol initialement réservé vers un autre vol, quelle qu’en soit la raison, peuvent également prétendre à une indemnisation.
Quel est le montant de l’indemnisation pour un vol retardé ?
Le montant de l’indemnisation que vous recevez pour votre vol retardé/annulé dépend de la distance que votre vol aurait parcourue. La distance est basée sur la dernière destination où le refus d’embarquement ou l’annulation entraîne un retard dans l’arrivée du passager au-delà de l’heure prévue, par exemple :
- Indemnisation des 250 EUR s’applique aux vols couvrant des distances inférieures ou égales à 1500 kilomètres.
- Pour les vols à l’intérieur de l’Union européenne (vols intracommunautaires) qui dépassent 1500 kilomètres, ainsi que pour les vols entre 1500 et 3500 kilomètres, l’indemnisation est la suivante 400 EUR.
- Les vols qui n’entrent pas dans les catégories précédentes (a) ou (b) bénéficient d’une compensation de 600 EUR.
*L’indemnisation est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire, par chèque bancaire ou, avec l’accord du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services.
Combien de temps un vol doit-il être retardé pour être indemnisé ?
La durée spécifique du retard requise pour pouvoir prétendre à une indemnisation varie en fonction des réglementations et des politiques en vigueur. Toutefois, en règle générale, pour donner droit à une indemnisation, le retard d’un vol doit dépasser une certaine durée minimale, allant généralement de 3 à 5 heures. Le seuil précis d’éligibilité à l’indemnisation peut également varier en fonction de la durée du vol et des lois régionales ou spécifiques à la compagnie aérienne.
Toutefois, il existe des « circonstances extraordinaires » dans lesquelles une compagnie aérienne est dispensée de verser une somme d’argent en cas de problème de vol parce que le retard est considéré comme indépendant de sa volonté.
Qu’entend-on par « circonstances extraordinaires » en cas de retard de vol ?
Les « circonstances extraordinaires » sont des événements ou des situations imprévisibles, considérés comme exceptionnels ou extraordinaires et indépendants de la volonté de la compagnie aérienne. Ces circonstances peuvent libérer les compagnies aériennes de l’obligation de fournir une compensation pour les retards ou les annulations de vol conformément aux règlements spécifiques sur les droits des passagers aériens tels que le règlement (CE) n° 261/2004 dans l’Union européenne. La définition des circonstances extraordinaires peut varier en fonction de la juridiction concernée. Voici quelques exemples typiques de telles circonstances :
- Conditions météorologiques extrêmes :
- Orages
- Ouragans
- Blizzards
- Brouillard épais
- Vents forts, etc.
- Catastrophes naturelles :
- Ouragans
- Tremblements de terre
- Tsunamis
- Tempêtes violentes
- Éruptions volcaniques, etc.
- Impacts d’oiseaux.
- Restrictions du contrôle du trafic aérien.
- Questions politiques ou de sécurité.
- Atterrissages d’urgence médicale.
Si le retard du vol est dû à « des circonstances extraordinairesla compagnie aérienne a le droit de ne pas vous indemniser.
Comment faire une demande d’indemnisation pour un vol retardé ?
Il existe plusieurs formulaires que vous pouvez utiliser pour déposer une demande d’indemnisation, notamment les suivants :
Plainte auprès de la compagnie aérienne
La première chose à faire est d’envoyer une plainte à la compagnie aérienne en utilisant leur formulaire de plainte ou le site web Formulaire relatif aux droits des passagers aériens de l’UE. Le formulaire requiert vos données personnelles, telles que
- Votre nom complet.
- Adresse électronique.
- Nationalité.
- Pays de résidence, etc.
Vous devrez également fournir des détails sur l’incident et une description de la manière dont il s’est produit.
Une fois le formulaire rempli, vous devez l’imprimer et le signer. Vous pouvez également l’envoyer par la poste, mais il est préférable de le scanner et de l’envoyer par courrier électronique. Toutefois, vous devez toujours conserver une copie du formulaire de plainte pour vos propres dossiers.
Plaintes auprès des autorités nationales
Si la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez déposé votre plainte met plus de deux mois à vous contacter, ou si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’autorité nationale compétente dans le pays où l’incident a eu lieu.
Vous devez envoyer un courriel avec la plainte que vous avez déjà déposée et expliquer ce qui s’est passé avec la compagnie aérienne.
Recourir à des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) / Règlement en ligne des litiges (ODR)
Vous pouvez résoudre votre litige de l’une des manières suivantes :
- Entité de résolution alternative des litiges (ADR)- Le règlement extrajudiciaire des litiges est assuré par des organismes extrajudiciaires neutres tels que les conciliateurs, les médiateurs, les arbitres, le médiateur et les commissions des plaintes, qui vous aideront à trouver ou à proposer une solution. En vertu du droit communautaire, vous pouvez faire appel à ces organismes pour résoudre des litiges contractuels avec un commerçant établi dans l’UE. Les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges traiteront votre litige de manière efficace, équitable, indépendante et transparente.
- Plateforme de résolution des litiges en ligne (ODR) – peut être utilisée pour déposer votre plainte si vous avez acheté votre billet en ligne. Dans ce cas, vous et le commerçant devrez vous mettre d’accord sur l’organisme de règlement extrajudiciaire des litiges qui traitera votre litige.
*Les services de règlement extrajudiciaire des litiges et de règlement en ligne des litiges ne sont accessibles qu’aux résidents de l’UE.
Aller au tribunal
Si vous décidez d’entamer une procédure judiciaire formelle, vous pouvez utiliser la procédure européenne de règlement des petits litiges. La procédure européenne de règlement des petits litiges permet aux particuliers de déposer des réclamations contre des personnes, des organisations ou des entreprises situées dans un autre pays de l’UE pour une valeur maximale de 5 000 euros.
Pour introduire votre demande, vous devrez remplir les documents suivants le formulaire A et ajoutez les documents susceptibles d’étayer votre demande. Le formulaire rempli et les pièces justificatives (reçus ou factures) doivent être envoyés à une juridiction compétente dans votre pays d’origine ou dans l’autre pays de l’UE concerné. La juridiction vérifiera le formulaire et les pièces justificatives et rendra une décision sur votre demande. Toutefois, s’il manque des informations importantes, elle vous demandera de compléter le formulaire B.
Vous devrez également payer des frais de justice, qui vous seront remboursés si vous gagnez le procès. Le montant à payer dépend du pays où se trouve le tribunal.
Quelle est la durée de validité des demandes d’indemnisation ?
La période de validité des demandes d’indemnisation peut varier en fonction des réglementations et des lois spécifiques régissant les droits des passagers aériens dans les différentes régions. En règle générale, le délai de présentation d’une demande d’indemnisation pour un vol retardé ou annulé est habituellement d’un certain nombre d’années à compter de la date du vol perturbé.
Par exemple, au sein de l’Union européenne, le délai pour demander une indemnisation en vertu du règlement (CE) n° 261/2004 est généralement fixé à deux ou trois ansselon le pays où la demande est déposée. Toutefois, il est important de noter que ces délais peuvent varier d’un État membre de l’UE à l’autre.
En dehors de l’UE, le délai pour les demandes d’indemnisation peut varier en fonction des réglementations et des lois du pays ou de la région concerné(e). Vous devez donc vous référer aux réglementations nationales ou internationales pertinentes et, si nécessaire, consulter des professionnels du droit ou des organismes de protection des consommateurs pour connaître le délai applicable à votre situation.
Règles d’indemnisation en cas de retard de vol – Comment le retard de vol est-il calculé ?
Le retard d’un vol est généralement déterminé en soustrayant l’heure de départ prévue de l’heure de départ réelle du vol. Le retard est mesuré en minutes ou en heures.
La méthode spécifique de calcul du retard peut varier en fonction de la compagnie aérienne et de la réglementation en vigueur en matière de droits des passagers aériens. Par exemple, si le départ d’un vol était initialement prévu à 10h00, mais qu’il a été retardé et qu’il est parti à 11h30, le retard sera calculé comme étant de 1 heure et 30 minutes. Les juridictions et les compagnies aériennes peuvent avoir des seuils différents pour ce qui constitue un retard admissible à des fins d’indemnisation.
Par exemple, dans l’Union européenne, conformément au règlement (CE) n° 261/2004, un retard de plus de trois heures à l’arrivée est généralement considéré comme donnant droit à une indemnisation.
Combien de temps après la perturbation de mon vol dois-je demander une indemnisation ?
Il est conseillé aux passagers de l’Union européenne de présenter leur demande d’indemnisation dans un délai raisonnable, allant généralement de deux à trois ans après le vol concerné, comme le prévoit le règlement (CE) n° 261/2004. Toutefois, il est important de noter que le délai précis peut varier d’un État membre à l’autre.
Pour que la procédure de demande d’indemnisation se déroule sans encombre, il est recommandé de se familiariser avec les exigences et procédures spécifiques fournies par la compagnie aérienne ou les autorités réglementaires compétentes et de rassembler tous les documents requis, tels que les détails du vol, les cartes d’embarquement et les reçus pour toute dépense supplémentaire encourue en raison de la perturbation.
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